외래부터 입원, 퇴원, 귀가까지 ‘비대면 하이브리드 모델’ 구축

전자 영수증·증명서로 ‘종이 없는 병원’ 구현…ESG 경영 선도

AI 보이스봇·알림톡 솔루션과 상담사의 협업, 콜센터 효율 극대화

▲ 이대서울병원 전경

   환자 A씨는 이대서울병원 외래 예약을 앱 설치나 회원가입 절차 없이 진행했다. 진료 당일 A씨는 병원 도착 전에 검사비를 먼저 결제했고, 진료 순서 4번째와 2번째 전에 알림톡으로 안내를 받아 진료를 받았다. 이후 진료비 영수증과 세부내역서 등 전자 증명서를 모바일로 발급받아 실손보험 청구까지 원스톱으로 진행했다.

이대서울병원(병원장 주웅)은 최근 바이타민의 플랫폼 접근성과 KT의 AI 기술력, KTis의 운영 경험을 결합해 외래부터 입원, 퇴원, 귀가, 보험청구까지 환자가 병원에 머무는 모든 과정을 디지털로 연결하는 ‘스마트 서비스 모델’을 구축했다고 28일 밝혔다.

이대서울병원은 지난 2023년 3월 국내 최초로 ‘카카오 알림톡’을 통해 진료예약과 관련된 통합 서비스 제공을 시작한데, 이어 같은 해 8월 국내 종합병원 최초로 카카오톡 챗봇 기반의 병원 예약 서비스를 오픈, 외래 방문 전 알림톡으로 진료 예약 및 확인을 가능하게 했다. 여기에 최근 원무 프로토콜을 개선해 병원 도착 전에 창구 대기 없이 검사비 등 진료비 결제까지 가능하게 됐다. 특히 환자가 직접 스마트폰으로 검사 결과를 조회할 수 있는 기능을 제공해 환자 편의성을 대폭 향상시켰다.

아울러 진료비 영수증과 세부내역서 등 전자 증명서를 모바일로 발급받아 실손보험 청구까지 원스톱으로 이어지는 '종이 없는(Paperless) 행정'을 구현해 ESG 경영 실천에도 앞장서고 있다.

입원 여정 또한 한 단계 진화했다. 알림톡을 통한 병실 사전 예약과 간편 입원 수속으로 당일 창구 대기 없는 입원이 가능해졌다. 또한, 수술과 퇴원 진행 현황은 보호자에게 전송돼 실시간 조회가 가능하며, 퇴원 시 병실 내 결제 후 실손보험 청구와 연계 택시 호출까지 한 번에 해결된다.

서비스의 범위는 내부 직원으로도 확장돼 알림톡을 통해 전자 근로계약서를 작성하고 각종 직원 증명서 발급 업무를 처리하는 등 행정 효율을 극대화했다.

주웅 이대서울병원장은 “병원 앱 설치라는 장벽을 없애고 환자들에게 가장 익숙한 채널인 알림톡과 AI 시스템을 연계한 것이 성공의 핵심이다. 이러한 성공 모델을 바탕으로 편리하게 사용할 수 있는 다양한 서비스를 단계적으로 확대해 기술과 사람이 공존하는 하이브리드 서비스로 환자 중심의 의료 환경을 선도하겠다”고 말했다.

한편 이대서울병원은 2024년 9월부터 콜센터에 AICC(지능형 고객센터) 기술과 알림톡 서비스를 도입해 상담사와 AI가 역할을 분담하는 하이브리드 운영 체계를 구축했으며, 지난해 8월부터는 STT(Speach-to-Text)기술을 활용해 환자의 음성을 텍스트로 기록하고 상담 키워드를 분석함으로써, 더욱 정확하고 신속한 서비스가 가능해졌다.