- 연간 약 2천만 건 상담…적극적 상담‧정확한 업무 처리로 높은 평가 받아 -

- 디지털 전환으로 상담 효율 높여…모바일 앱(건강보험25시)‧인공지능서비스 활용 -

▲ 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 16년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정된 국민건강보험공단 인증 현판

     국민건강보험공단(이사장 정기석)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026년 제23차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사’에서 16년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다.

한국산업 서비스품질지수(KSQI, Korea Service Quality Index)는 국내 기업 및 기관의 상담 서비스를 대상으로 상담 품질과 고객 응대 수준 등을 평가하는 지표로, 올해는 50개 산업군 345개 기관을 대상으로 조사가 진행됐다.

공단 고객센터는 상담사의 적극적인 서비스 상담 태도와 신속‧정확한 업무 처리부문에서 높은 평가를 받아 공공기관 최고 수준의 상담 서비스 품질을 다시 한번 입증했다.

공단 고객센터는 연간 약 2천만 건의 상담을 처리하며, 건강보험과 장기요양보험 제도 전반에 대한 상담 서비스를 제공하고 있으며, 특히 공공기관으로서 사회적 책임을 다하고 상담 소외계층의 포용을 위해 차별화된 특화 상담 서비스를 운영하고 있다.

또 청각‧언어 장애인을 위한 수어 상담, 국내 체류 외국인을 위한 외국인 상담 지원 등을 제공해 든든한 사회안전망 역할과 함께 전화 상담 대기시간 단축을 위해 단순 상담을 디지털 채널로 분산해 상담사가 전문 민원 상담에 더욱 집중할 수 있도록 했다.

최근 출시된 모바일 앱 ‘건강보험 25시' AI 상담 시스템은 상담 유입을 효과적으로 감소시켜 상담사들이 복합‧심층 민원 상담에 더 집중할 수 있는 환경이 조성돼 서비스 만족도를 크게 끌어올렸다는 평가를 받아왔다.

국민건강보험공단 원인명 징수상임이사는 “이번 16년 연속 우수 콜센터 선정은 국민 중심 상담 서비스를 위해 노력한 결과”라며, “앞으로도 신속하고 정확한 상담 서비스 제공을 통해 국민이 신뢰할 수 있는 고객센터가 되도록 노력하겠다”고 말했다.